ADDICのサービス改善プログラムは貴社のビジネスレベルを次のレベルへ革新させます。
「無料！30問で分かるサービス事業診断」から、サービス適用後の目標達成まで、１ステップずつ。貴社のサービス部門の革新のみならず、営業部門、支社長、そして本国本社までも満足させる方法をお見せします。
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試験的段階：
- 「無料！30問でわかるサービス事業診断」
サービス・インスティテュート・ジャパンによる30問の無料診断で貴社のサービス部の運営パフォーマンスを客観的に見ることができます。- 報告書には事業改善の可能性へつながるヒントも含まれています。
- 「無料！30問でわかるサービス事業診断」希望の方はこちらから。
- サービス業務実施に対する内部現状認識と競合他社のサービス業務の現状認識に関する調査の実施
サービス部全体のパフォーマンス、予備部品及びロジスティックに関する内部認識と、ライバル会社のパフォーマンスが明らかになります。これにより、着目すべき点が明らかになり、全員から賛同を得られることでしょう。- 報告書には事業改善の可能性による増収の概算も含まれます。
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- 顧客の要求、満足、嗜好性に関する調査
顧客が満足するサービスと、その理由が明らかになります。これにより、顧客のサービスに対する要求や嗜好性を詳細に理解することができ、また、ライバル会社のサービスに対する認識も明らかになります。- 報告書には事業改善の可能性による増収の概算も含まれます。
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決定的な段階：
- 現在のサービスの関係の業務プロセスのフルマッピングと分析
顧客によるファーストコンタクトから始まり、機材または装置が再稼働でき、原価が配賦または請求書が発送されるまで、サービス業務運営に関する一連の流れについて、マッピングと分析をすることで、完全な理解を深めることができます。予備部品の発注からエンジニアへの発送、そして未使用の予備部品の返品もこの流れに含まれています。分析をすることで、消費される時間と経費が明確になります。また、これはビジネスプロセスに直接関わるというよりも、サービス業務運営に影響するものです。- 報告書には事業改善の可能性による増収の初期の細かい見積もりも含まれます。
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- サービス業務運営の6大要素の完全な分析
この調査により、サービス業務運営の6大要素の詳細なイメージを描くことができます。また、これは次のステップの基盤、つまり「将来像の定義」にもなります。- 報告書には事業改善の可能性による増収に最適な見積もりも含まれます。
- 注記： 既に現在のビジネスプロセス及び顧客の要求、満足、嗜好性のフルマッピング及び分析ができている場合、残る要素である「サービス業務運営」のみ調査すればよい。
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- この段階での基盤 – サービス業運営のパフォーマンスが完全に理解され、改善の潜在性は可能性として考えられる最大限まで推定されている。
- サービス業運営について、今後の方向性を定める – サービス・インスティテュート・ジャパンの卓越した専門家たちが、作業量と、期待されるパフォーマンスや利益のはかり方を教えます。
この作業段階では、専門家による下記についての助言も行います：
- クイックウィン(短期型） ー 分析の結果に基づき、短期収益事業を重点的に行い、早急な利益確保が可能です。
- ストレッチドダイムライン(長期型） ー 予算上の制約を避けるため、事業拡大プログラムの次の作業 段階を延期することも可能です。
- この段階での基盤 - サービス業運営の将来的機能及びタイムラインに対する経営者の承認。
- 今後のサービス業運営における方向性を開発 –貴社のプロジェクトチームはこの作業段階中、サービス・インスティテュート・ジャパンの専門家の完全なバックアップによって、決められた特徴が十分に発達することを保障されます。
また、この段階では、常に継続的に、サービス業運営をモニタリングするためのKPIを定め、まだ評価・分析方法や報告フォーマットも開発します。
- この段階での基盤 － 今後のサービス業運営のための機能の適用の準備が整う。
- 今後のサービス業運営における方向性を適用させる － 貴社のプロジェクトチームはこの作業段階中、サービス・インスティテュート・ジャパンの専門家の完全なバックアップによって、貴社の組織が「本番」を迎える準備が出来ていることを確認します。また、実際の「本番」についても、専門家によるバックアップがあります。
- この段階での基盤 － 新しい運営体制は適用され、組織は新しい機能に基づいて動く。KPIのモニタリング手順や報告フォーマットについても、準備が整っている。
- 利益を確保する為に運営をコントロール（制御）する － 定められ、準備されたKPIに基づき、サービス・インスティテュート・ジャパン （株） の専門家が状況をモニタリングし、必要に応じて、「開発」の段階で定められた利益拡大が保たれるような対策をとります。
コントロール段階は1年で終了し、手法を学んだサービスチームに受け継がれます。
評価プログラム － 働きたい、あるいは購入したいと思っている企業についてもっと知る
サービス運営のための適正評価のプログラム
デュー・デリジェンス (適正評価) サービス運営は重要だが、無視されることも多い。
違う国でビジネスを始めるとき、ディーラーを契約したり、ジョイント・ベンチャーを設立したり、企業を買収することは組織の設立の経緯でよく使われる手段です。しかしながら、適正評価化活動の場合、典型的に、サービス運営の機能は無視されることがよくあります。
運営においてサービスがインストールされ、メンテナンスされ、そして修理されるとき、それは顧客満足を得るため極めて重要な要素となります。顧客満足は、そのビジネスがどれだけ早く軌道に乗るか；収入や利益の増加；競合他社に負けない価格設定の維持などに対し、強い影響を持っています。よく言われる「最初の機械は営業によって売られ、二つ目はサービスによって売られる」は、真実です。したがって、二つの企業が協働あるいは共同で運営したい場合、サービス運営が本当はどのように機能しているかを知ることが重要なのです。
サービス業運営の経験に基づくと、潜在的候補者のサービス運営を評価するには次のような事項が用いられます：
- 代理店契約と協業
- ジョイント・ベンチャー
- A&M （合併）
代理店や協業パートナーの中から最適なものを選ぶために、この凝縮された評価プログラムを活用すれば、サービス運営のパフォーマンス、その長所、そして改善の潜在性までもはっきりとしたイメージを持つことができます。その高い効率性と有効性のため、このプログラムは、例えば最後まで残った候補者を比較検討する際にも有効です。
このプログラムは、サービス運営の６大要素を踏まえた高度の情報収集で構成されています。掲げられる質問は代理店あるいは協業パートナーの企業、そして企業の最大の競合他社に関連したものです。
質問の分野が関連する事項：
- サービス運営の作業フロー
- 予備部品、ストック、ロジスティック
- 設置基盤、作業量、移動時間
- サービス契約と価格設定
- スキル、トレーニングとキャリア設計
- 顧客要求と満足
報告書はサービス運営のパフォーマンスを表し、また、最適な実行要素の比較を含んでいます。
詳細のお問い合わせは、お気軽にご連絡ください。
ジョント・ベンチャーのパートナーを選ぶ際には、そのバートナーが特定の分野でどのように機能しているかを理解することが重要です。双方のパートナーがそれぞれ、どのように運営を進めていくべきか、という独自のビジョンを持っているため、この知識は必要なのです。
典型的なジョイント・ベンチャーはそれぞれの企業を別々に運営しており、この違いがジョイント・ベンチャーの成功の度合いを大きく影響しています。したがって、サービス運営の経験に基づくと、二つのプログラムが展開され、ジョイント・ベンチャー候補者のサービス運営を評価するのです。
評価プログラム１は、サービス運営の６大要素を踏まえた高度の情報収集に着目しています。また、質問は代理店あるいは協業パートナーの企業、そして企業の最大の競合他社に関連したものです。
質問の分野が関連する事項：
- サービス運営の作業フロー
- 予備部品、在庫、ロジスティック
- 設置基盤、作業量、移動時間
- サービス契約と価格設定
- スキル、トレーニング、キャリア設計
- 顧客要求と満足
報告書はサービス運営のパフォーマンスを表し、また、最適な実行要素の比較を含んでいます。
その高い効率性と有効性のため、このプログラムは、候補者を比較検討する際にも有効です。
評価プログラム２は、サービス運営のより綿密な分析に着目します。サービス運営の６大要素について詳しく考察、分析そして報告をします。この分析の綿密さゆえ、必要に応じて改善の潜在性を正しく推定し、それに向けて努力することも可能です。
徹底的に調査するべきサービス運営要素は：
- AS-IS（現況）作業フローモデル
- 設置基盤、作業量、移動時間
- スキル、トレーニング、キャリア設計
- 契約と価格設定
- 予備部品、在庫、ロジスティック
- 顧客要求と満足
このAS-IS（現況）作業フローモデルは、現在のサービスプロセスについての本格的な文書です。分析によって、サービス運営の有効性と効率性のイメージを明確にします。
また、要望に応じてカスタマイズしたプログラムを組むことも可能です。
専門家が丁寧にご説明をします。お気軽にご連絡ください。
二つの企業が合併するとき、本部、市場、製品、顧客だけではなく、それらの運営も合併します。運営は効果的でかつ効率的になり、改善の可能性も大きくなります。したがって、合併の最終的な決定の前に、サービス運営はできるだけ詳しく調査されなければなりません。
このためには、経験に基づいたプログラムを展開しなければなりません。また、このプログラムはサービス運営の６大要素のすべての機能を詳しく理解していなければなりません。この分析の綿密さゆえ、必要に応じて改善の潜在性を正しく推定し、それに向けて努力することも可能です。
徹底的に調査するべきサービス運営要素は：
- AS-IS（現況）作業フローモデル
- 設置基盤、作業量、移動時間
- スキル、トレーニング、キャリア設計
- 契約と価格設定
- 予備部品、在庫、ロジスティック
- 顧客要求と満足
このAS-IS（現況）作業フローモデルは、現在のサービスプロセスについての本格的な文書です。分析によって、サービス運営の有効性と効率性のイメージを明確にします。
また、要望に応じてカスタマイズしたプログラムを組むことも可能です。
専門家が丁寧にご説明をします。お気軽にご連絡ください。
サービスマネージメント・トレーニング -貴社のサービス業運営を次のレベルへ革新させる方法を学びます
サービス業にとって極めて重大な運営課題を扱う本トレーニング・プログラムは、サービス業経営者、将来のサービス業経営者やサービス業に関心を抱く方を対象としたものです。20年以上の経験を持つ講師や、同業者に出会い、またネットワークを広げ、経験を共有する場として、活用してください。
サービス業の運営は複雑で、多数の課題と向き合わなければなりません：短時間での技術的な問題の解決、必要とされる予備部品を常に備えておくこと、サービスエリアの最適化、次の技術者の雇用とトレーニングのための時間の計算、技術者チームのスキルを常に最適化すること、限られた数の技術者の中での運営、顧客満足の創出と記録、営業部門から来る無料サービス提供の要求への応対、そして利益の創出。書き出せばキリがありません。
サービス業経営者で、このような問題に面したことがない人がいるでしょうか？
このような課題解決の経験とサービス業経営の専門性に基づき、サービス・インスティテュート・ジャパンはサービスマネージメント・トレーニングをご提供いたします。
トレーニングのゴールは、理論を教授し、サービスマネージメントの日常からふんだんに例を取り上げることで、参加者にサービス業経営に対する鋭い見識を与えます。トレーニングを終えると、参加者はサービス業運営の6大要素についてよく理解し、学んだことを日常に反映することができようになるでしょう。
このカリキュラムは、サービス業運営組織の6大要素を対象とします。
1 – サービスプロセスまたは作業フロー
サービスプロセス、または作業フローは、全ての運営要素をつなぎ合わせ、部署や局を超えて共通するものです。これは、資源利用の有効性と効率性や、物事がおこなわれる速さを反映し、また、顧客満足と収益に最も影響を与えるものです。
ここで学べることは：
- ビジネスの基盤としてのサービスプロセスの重要性
- サービスプロセスの影響に対する
- 顧客のサービスパフォーマンスに対する満足度
- 貴部署及び貴社の EBIT（償却前利益）
- 最新式のプロセスマッピング技術、IDEF0の力と方法
- 明らかにされること：
- 良いプロセス要素とそうでないプロセス要素の見わけ方
- 貴社のサービスプロセスを最短化し、最も適したスタッフを活用する方法
- KPIの特定とプロセスの品質評価の方法
2 - 設置基盤、仕事量、移動時間
ここでは、資源要求、サービス部門ごとの最適な人材配置、また設置された基盤とのさらなる拡大について学びます。
ここで学べることは：
- 以下の意味
- コールレート（またはMBTF）
- MTTx 数値（x＝設置、修理、保守点検等）
- サービスエリアごとの作業量の計算の仕方
- 技術者の日常の作業量に移動時間を含めるI
- 技術者に割り当てられたサービスエリアの最適化
- 計画された営業数値に基づく、スタッフへの要求の定義
3 - 予備部品の在庫とロジスティック
現場サービスの技術者は、顧客を満足させるために、全ての必要な予備部品をできる限り短時間で仕入れなければなりません。これは難しい問題ですが、必需品を知ることで在庫を減らし、有効性を増し、より早く、効率的に技術者に届けることが可能になります。
ここで学べることは：
- 予備部品の在庫と消費を分析する
- 予備部品の注文、配達、返品のプロセスを調べ、更にそれらの予備品への影響と顧客満足を調べる。
- 設備基盤に基づき車両在庫の最適化行い、また機会ごとに消費の最適化を行う
また、次を含む重要問題についても学びます：
- 在庫整理
- 在庫になっている機械から予備部品を取り除く
- 先駆けた予備部品の配達の可能性
- サービス業拡大プロセスにおける、予備部品注文の統合のロジスティックの重要性
4 - スキル、トレーニング、キャリア設計
ここでは、人材の最適化について学びます。顧客の「修理」を「取り扱う」スキルと、最高の技術レベルを持った技術者は、顧客の満足を増加させます。したがって、技術者のトレーニングはとても重要なのです。また、同時に、技術者が常に同じ目標を目指し続けることも重要な要素です。
以下を検討する方法を学びます：
- 各サービスエリアの設置基盤（？？設置場所じゃないですか？）に対し、要求される、あるいは（利用）可能なスキル（→利用ってひつような言葉？）
- トレーニング方法とその有効性
- 評価方法とその重要性
- 技術者のためのキャリア設計
- 技術者のモチベーション
5 – 契約と価格設定
サービス業運営は、他のビジネス同様に、顧客の満足と利益を生み出さなければなりません。そのため、サービスと価格はバランスを保たなければならないのです。サービス提供は契約や非契約の提供のみならず、サービス業の5 + 1 次元に沿ってカスタマイズして、創出することができます。
ここで学べることは：
- 5 + 1 次元に沿ったサービス提供と顧客要求の整合をする
- 時間及び物質的な業務
- 契約業務
- 時間及び物質的業務の利益性
- 契約範囲と様々な角度から見た利益性
- 契約営業のプロセス
6 – 顧客の要求と満足
顧客満足とは、利益性を別にして、サービス業運営におけるもっとも重要な目的です。これは、顧客の要求はいつも理解され、顧客満足と同様に、日常的に構造化され、評価され、分析され、調整されている、ということを意味しています。
- ここで学べることは：顧客の要求と満足に関する情報の収集と合わせて、新しいサービス提供の可能性を探る
- 顧客の要求とサービス提供の整合のため
- 時間と部品のビジネス
- 契約のビジネス
- サービスビジネス改善のための基礎の創造
対象者
このコースは、次のような方を対象とし、日々のサービス業経営の課題、その課題との向き合い方や顧客満足度の増幅、そして増益の方法を明らかにします：
- サービス業経営者
- 詳細のサービス業経営
- サービス業経営に関心をもつサービス
- サービス業経営に関心をもつ営業あるいやマーケティング部の社員
- サービスを売買することで役務収益や顧客満足度を増加させ、営業収益や役務収益をねらう営業担当者
- サービス業運営の拡大に強い関心を持つ企業の役員
このトレーニングは、サービス業界で注目されています。
このプログラムは、次のような業務を扱うサービス事業に向けられたものです：
- サービス受付の電話応対
- 修理センターサービス運営
- 現場サービス運営
- 次のようなサービス事業を含むもの：
- 設置
- 保守点検
- 修復
- 階層
- 他…
プログラムは全10回のトレーニングで構成されています。
時間は一回につき4時間です。10回のトレーニングで合計40時間あり、講義、ケーススタディー及びディスカッションを行います。
受講申込書を小社が受理した後、貴殿に受講料請求書を送付いたします。お申し込みから、1週間以内でのお支払いをお願いいたします。
お問い合わせあるいはトレーニングへのご登録については、お問い合わせフォームよりお問い合わせ内容を選択の上でご連絡ください。